1、保持冷静客观听取抱怨

　　以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。

　　1.2 人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。

　　1.3 不与顾客发生争执。

　　1.4 及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。

　　1.5 耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。

　　1.6 若错误出自接待者本身，应即刻道歉。

　　2、要使顾客全部吐出心中意见

　　2.1 倾听。

　  2.2 记录。

　　a) 2.2.1 发生了什么事件(当事人、工作人员)?

　　b) 2.2.2 事情是何时发生的?

　　c) 2.2.3 当时的产品是什么?或是什么服务?价格多少?

　　d) 2.2.4 顾客真正不满的原因何在?

　　e) 2.2.5 顾客希望以何种方式解决?

　　f) 2.2.6 顾客讲不讲理。

　　g) 2.2.7 这位顾客是老顾客还是新面孔?

　　2.3 询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她(他)联络?

　　3、分析原因。

　　3.1 把握要点。

　　3.2 顾客本身是否有错。

　　3.3 本身是否应负起责任，能立刻答复吗?

　　4、寻找解决途径。

　　4.1 是否符合公司方针。

　　4.2 于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待。

　　4.3 视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈。

　　5、通知顾客解决办法。

　　5.1 及时通知。

　  5.2 亲切地征得顾客了解。

　　6、迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。

　　7、切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。

　　8、检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西。

　　8.1 把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。

　　8.2 从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。

　　9、处理抱怨的注意事项：

　　安抚抱怨者的愤怒。

　　绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。

　　处理事件的速度要快。

　　合理补偿抱怨者的损失。

　　确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。